Über das Übliche hinaus
geht die CEMA mit ihrer
Zufriedenheitsgarantie. Vorstand
Thomas Steckenborn erläutert im
Interview, wie dadurch die
Qualität von Projekten und die
Innovationskraft der Kunden
gefördert werden.
Herr Steckenborn, die CEMA ist Top-Partner namhafter Technologieunternehmen wie Citrix, DataCore oder IBM. Diese Zertifizierungen erhalten IT-Häuser nur dann, wenn auch die Kundenzufriedenheit stimmt. Warum bieten Sie dennoch eine Zufriedenheitsgarantie an?
Thomas Steckenborn: Gerade weil wir bislang jedes unserer über 3.000 Projekte erfolgreich abgeschlossen haben, können wir eine solche Garantie überhaupt anbieten. Alles andere wäre unseriös. Als Praktiker mit starkem konzeptionellem Background liefern wir immer die vereinbarten Ergebnisse, auch wenn wir dafür bei extrem schwierigen Projekten bis an die Schmerzgrenze gehen müssen. Doch geht es bei der Zufriedenheitsgarantie vor allem um die Befindlichkeit der Kunden. Rein juristisch gesehen kann jeder Kunde reklamieren. Allerdings ist das Einfordern einer Mängelbeseitigung auf juristischem Weg in der Praxis sehr aufwändig. Deshalb sichern wir Kunden einen Anspruch auf 100ige Zufriedenheit zu.
Wie weit reicht dieser Anspruch?
Steckenborn: Sollte ein Kunde tatsächlich einmal nicht zufrieden sein, dann werden zunächst die vertraglich vereinbarten Ergebnisse objektiv überprüft. Bei berechtigten Reklamationen bessern wir auf unsere Kosten nach oder wickeln das Projekt kostenneutral zurück ab – ohne juristisches Hickhack.
Gegen welche Risiken wollen sich Ihre Kunden denn absichern?
Steckenborn: Viele IT-Leiter schrecken davor zurück, neue Technologien oder Produkte einzusetzen. Einerseits wissen sie, dass sie beispielsweise durch Virtualisierung oder Cloud-Computing Verbesserungen im Unternehmen erzielen können. Andererseits ist ein solches Projekt sehr komplex. Virtualisierung bezieht sich ja nicht nur auf einen Bereich wie Storage, Server oder Desktops, sondern auf die gesamte Unternehmens-IT. Das birgt enorme Wettbewerbsvorteile durch verbesserte Abläufe, aber auch technische Risiken. Mit der Zufriedenheitsgarantie erhalten die Kunden die notwendige Sicherheit, ein solches Innovationsprojekt anzugehen. Denn wenn sich der IT-Leiter für die CEMA entscheidet, dann sorgen wir dafür, dass die vereinbarten Ziele ‚on time and in budget‘ erreicht werden.
Kostet die Zufriedenheitsgarantie extra?
Steckenborn: Nein. Die CEMA arbeitet ja permanent mit den aktuellen Technologien und den neuesten Produkten unserer Partner. Deshalb wissen wir auch, welcher Release-Stand geeignet ist, und welche Produkte verschiedener Hersteller sich zu reibungslos funktionierenden Lösungen kombinieren lassen. Dadurch können wir das Projekt verlässlich kalkulieren, ohne beispielsweise fünf Manntage als Puffer für eventuell auftretende Probleme drauf zu schlagen.
Erhalten alle Kunden diese Garantie oder sind daran Voraussetzungen geknüpft?
Steckenborn: Natürlich geben wir keine Blanko-Garantie. Zunächst prüfen wir im Vorfeld sämtliche Faktoren und klopfen beispielsweise die IT-Infrastruktur im Hinblick auf die avisierten Projektziele hin ab. Danach wird gemeinsam mit dem Kunden ein Lösungsszenario entwickelt. Das geschieht in der Regel im Rahmen eines ein- bis zweitägigen Workshops. Erst wenn wir die Rahmenbedingungen kennen, planen und kalkulieren wir das Projekt, so dass sich der Kunde entscheiden kann.
Das bedeutet einen Aufwand für den Kunden, auch wenn er sich im Nachhinein gegen die CEMA entscheidet. Warum lohnt es sich dennoch?
Steckenborn: Die Kunden profitieren auf jeden Fall. Das beweisen die positiven Reaktionen. So wird der Workshop als Bonus angesehen, weil die Kunden dadurch neue Einsichten gewinnen. Etwa über die Stärken und Schwächen ihrer IT-Infrastruktur sowie die Möglichkeiten der neuen Produkte oder ganzer Technologien wie z.B. Virtualisierung oder Cloud Computing. Egal wie sich die Kunden nach dem Workshop entscheiden: Sie verfügen über einen dokumentierten Lösungsbauplan und profitieren von einem deutlich tieferen Wissen.
